1. CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
3.1.Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý khiếu nại:
- Thời gian khách hàng gửi khiếu nại: Trong vòng 72h kể từ khi khách hàng đã nhận hàng
- Cách thức gửi thông tin:
Quý khách liên lạc với CSKH đang hỗ trợ mình
Quý khách cung cấp thông tin chính xác bao gồm video, hình ảnh bóc hàng, quá trình kiểm đếm để chúng tôi có thể khiếu nại với NCC
3.2. Chính sách bồi thường
* Trong trường hợp VNM logistics thực hiện không đúng cam kết dịch vụ mua hàng:
- Chúng tôi bồi thường giá trị tiền hàng & phí mua hàng đối với các sản phẩm được làm rõ là do VNM logistics mua thiếu.
- Hoặc thỏa thuận bồi thường với các sản phẩm được làm rõ là do chúng tôi mua sai yêu cầu.
* Trường hợp hàng hóa bị thất lạc do các nguyên nhân chủ quan của VNM logistics:
- Chúng tôi sẽ bồi thường giá trị hàng hóa bị mất và các phí dịch vụ liên quan.
* Đối với các đơn hàng ký gửi
Do chúng tôi không trực tiếp giao dịch với nhà cung cấp của Quý khách, cũng không cung cấp dịch vụ kiểm hàng cho các đơn hàng ký gửi. Hàng hóa của Quý khách được Nhà cung cấp vận chuyển đến, chúng tôi chỉ nhận hàng theo số kiện Quý khách đã kê khai. Vì vậy chúng tôi sẽ không chịu trách nhiệm đối với tình trạng hư hỏng của hàng hoá.
* Đối với các hàng hóa dễ vỡ, móp méo khách, khách hàng không đăng ký sử dụng dịch vụ đóng gỗ
- Khách hàng sẽ chịu trách nghiệm về rủi ro hàng hóa
3.3.Chính sách hỗ trợ đối với các khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ
* Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của VNM logistics:
Đối với các khiếu nại liên quan đến lỗi của NCC, khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng); hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng, Chúng tôi sẽ hỗ trợ tối đa cho Quý khách, tuy nhiên chúng tôi không cam kết hàng sẽ được đổi trả hay bồi thường (bị phụ thuộc vào nhà cung cấp).
Nếu hàng hóa bị hỏng hóc cho nhà cung cấp (NCC) gửi sai hoặc đóng gói sai, VNM logistics sẽ khiếu nại và yêu cầu nhà cung cấp khắc phục cho khách hàng như sau:
Yêu cầu NCC bồi thường hoặc đổi hàng mới cho hàng vỡ, hỏng. Nếu NCC đồng ý hoàn trả, tiền sẽ được trao về khách hàng nguyên vẹn không mất thêm phụ phí. Chuyển ngược lại hàng về cho NCC, sau khi nhận mã vận đơn gửi hàng lại cho bên bán chúng tôi sẽ yêu cầu NCC hoàn tiền lại cho khách hàng.
Đối với các hàng hóa thuộc loại dễ vỡ, hỏng hóc trong quá trình vận chuyển, chúng tôi đề nghị khách hàng nên chọn dịch vụ đóng gỗ để giảm nguy cơ bị thiệt hại.
Nếu nhà cung cấp xác nhận sai sót và đồng ý hoàn tiền cho khách hàng chúng tôi sẽ giao trực tiếp cho bạn nguyên vẹn số tiền. Nếu nhà cung cấp không xác nhận và không hoàn tiền chúng tôi không có trách nhiệm hoàn trả khách hàng.
Trong trường hợp Nếu NCC đồng ý đổi trả hàng, VNM logistics sẽ tiến hành vận chuyển số hàng qua Trung để đổi trả, chi phí đổi trả hàng sẽ do khách hàng chi trả.
* Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử:
VNM logistics sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm. Chúng tôi không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.
Khách hàng có thể tham khảo các chế độ bảo hành sản phẩm trực tiếp với nhà cung cấp, chúng tôi sẽ hỗ trợ trao đổi cho bạn và bên nhà cung cấp nhưng cũng sẽ không chịu trách nhiệm về chính sách bảo hành.
* Trong một số trường hợp sẽ yêu cầu Quý khách chủ động thực hiện khiếu nại với NCC:
VNM logistics sẽ yêu cầu Quý khách chủ động thực hiện khiếu nại với NCC, ví dụ như: Quý khách đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, VNM logistics chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Quý khách không đăng ký sử dụng dịch vụ kiểm hàng,…
Lưu ý thêm:
- Nếu khi đặt hàng, shop hết hàng hay không đủ số lượng đặt đơn, lúc này tiền giao dịch của bạn sẽ được hoàn lại tùy theo chính đơn hàng.
- Nếu khi lên đơn, khách hàng chọn sai thuộc tính như: màu, size, loại,… chúng tôi sẽ không chịu trách nhiệm đổi trả.
- Khi giao hàng, nếu khách hàng không chọn dịch vụ kiểm đếm chúng tôi sẽ không kiểm tra hàng từ nhà cung cấp, mọi hàng hóa được đóng gói sẽ nguyên vẹn giao đến khách hàng. Bạn sẽ là người tự kiểm đếm hàng hóa. Nếu có sai sót hay thiếu hàng, chúng tôi sẽ giúp bạn khiếu nại đến nhà cung cấp bên Trung.
- Dịch vụ kiểm đếm của chúng tôi sẽ giúp bạn kiểm tra các thông tin như: Số lượng, màu sắc, size được in sẵn trên sản phẩm,
Đối với hàng phụ kiện (giá dưới 10 tệ), VNM logistics chỉ kiểm số lượng chứ không kiểm sai màu, sai cỡ hay hỏng hóc…do vậy chỉ chấp nhận Khiếu nại thiếu Số Lượng, các khiếu nại khác ở hàng phụ kiện không được chấp nhận.
Trường hợp hàng điện tử, máy móc… VNM logistics không cam kết kiểm hàng theo tính năng hoặc thông số sản phẩm.
2. NGỪNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
Trong các trường hợp sau, VNM logistics có quyền đơn phương từ chối cung cấp dịch vụ, bằng cách khóa tài khoản của quý khách trên hệ thống mà không cần có sự đồng ý trước:
- Sử dụng thông tin và dịch vụ của VNM logistics vào các mục đích khác, sai bản chất dịch vụ hoặc không được sự đồng ý trước của Chúng tôi.
- Bất cứ hành động gian lận nào trong giao dịch: Báo thiếu khi nhận đủ, giả mạo thanh toán, khiếu nại không đúng với các quy định về khiếu nại, hoặc các hành vi lừa đảo khác.
- Đăng tải hoặc cung cấp thông tin sai sự thật, với mục đích làm giảm uy tín của VNM logistics đối với khách hàng.
- Đăng ký giả mạo cá nhân hoặc tổ chức spam đơn hàng liên tục gây ảnh hưởng đến tốc độ xử lý đơn hàng chung.
- Sử dụng lời lẽ khiếm nhã, có thái độ bất lịch sự, gây gổ với nhân viên công ty VNM logistics.
- Có những yêu cầu không chính đáng, vượt ra ngoài phạm vi quản lý của VNM logistics và sai lệch về bản chất của dịch vụ Nhập hàng hộ.
Ngoài chính sách khiếu nại bạn cũng có thể tham khảo thêm quy định mua hàng và chính sách bảo mật của chúng tôi để hiểu rõ cách sử dụng thông tin dịch vụ trên VNM logistics. Chúc bạn sớm thành công.
